「シビア」な方へのご対応。
更新日：2月16日
こんな失礼なタイトルですみません！
しかし、はっきりと宣言するのも大切ですね。
理由として
私たちを信頼してくれているお客様に
少しでもサービスや時間を費やして
ご満足してもらいたいからです。
ただそれだけです。
同業者の仲間とも話題になる
のですが、シビアなお客様について。
ここで言う「シビア」とは
少し常識外れな方(事例1.2)
のような方と思ってください。
弊社もそうだと思いますが、
良心的に駆け引きなしで
見積提出する会社さんが
世の中にいます。
感覚的に半分くらい。
別に弊社をアピール
している訳ではありません。
経験上、駆け引きをすると、
ほとんどが良い結果にならないから。
(単純に下手なだけかも…)
建築業界では、
担当者の経験で、
一人一人、判断が違い、
対処法も違います。
例えば
電化製品を販売するみたいに
細かい品番がありません。
つまり商品を販売してるようで
商品でない、付加価値のあるもの
を販売しています。
なので、一般の方は相見積を
比較するのは
かなり困難かと思います。
ちなみに相見積は大切です！
相見積を取ることが悪いと
言っているのではなく
担当者の提案力や対応まで含めた
トータルで判断してほしいなと思います。
こんな事例があります。
事例①
御見積後、お客様がお風呂の商品が
安いので商品だけ売ってください！
工事は知り合いの方に手配します！
可能ですか？とのこと。
もちろん申し訳ありません。
他の業者さんが、どんな工事をして、
商品を取付けるのかわかりません。
弊社は商品を販売する以上、責任があります。
工事をお願いする業者さんに
お願いして下さい。とお伝えしました。
事例②
リフォームで現地を調査し、
お客様のご要望をヒアリング
後日、御見積を提出。
お客様のご要望を上回る
プランで、なおかつお安くする
方法をご提案しました。
かなり気に入ってもらいましたが、
後日電話があり
他者さんは提案してこなかった
ので他社さんにも同じ見積書を
作ってもらったそうです。
さらに他社さんが作った見積より
安くしてくれたら契約します！
とのことでした。
思わず笑ってしまいました。
現地調査や技術や知識のご提供、
見積書の作成。
どれだけ手間暇かけたと
思ってるんじゃい！と
心の中で叫んでました。
弊社の見積金額は駆け引きをして
いないので、申し訳ありません。
とお伝えさせていただきました。
これ以来、私たちのことを
信用して下さる
お客様を大切にしよう！
と切り替えました。
いい経験をさせてもらったなと
いまでは思います。
しかしこういう事例は
年々増加しています。
ネット社会が一つの要因
なのかと思います。
リフォームや
リノベーションでは特に
現状を把握し、どう対処するか？
金額が変わってきます。
当たり前ですね。
弊社では現状を判断し、
状況が困難で
難しい判断の場合は
通常単価と予備費を
含めた金額を
ご提案しています。
予備費は使わない限り
きちんとお返ししています。
理由は後からがトラブルや
安全できちんとした
施工ができないなど、
手抜きやクレームを
出したくないからです。
クレームはお客様との
信頼関係を簡単に壊します。
私たちも人間なので、無意識に
あのお客様に会いたくない…
となり、結果として
更なるクレームに繋がります。
今日はこの辺りで…
高性能な家づくりを楽しくまじめに研究する！
ハウス工房ふくだ 東川明広